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2007年12月 5日 (水曜日)

クレーム対応

久しぶりにクレームがありました。

クライアントさんの商材なんですが、私も制作の一部分を担当していました。

内容は、パッケージ化された商品の中のレポートが、他で手に入れた小冊子の中身とまったく同じだったというクレームです。

この商品を買った人は、人が作ったものを、あたかも自分が書いたようにして売っているのが気に食わないとのことでした。

言葉ををかえると、騙されたと感じていたとのことでした。

今回は版権を買って提供していたものなので、法律上の問題はぜんぜんないんです。

確かに、書いた人のことを信用して買った本が、他で言っている内容と同じであれば、ちょっとがっかりすることってありますよね。

「あれ、これって○○さんが言ってことと全く一緒やん!」って。

このような場合は、どのように対処するのが一番いんでしょうか?

まず一番は相手の感情を汲み取ってあげることです。

気分を害したことに対して、まずは紳士に詫びるという姿勢ですね。

そして相手の話を十分に聞いてあげるということです。

それでも納得いかない場合は、商品の返金に応じるという順番です。

よくあるのは、最初から代金を返金しますと言ってしまうことです。

相手からすると、「金さえ、返せばそれで済む話しなのか!」ということになり、かえって相手を怒らす結果になってしまいます。

金額の高い安いではありません。

相手がそれだけの価値があると思って十分な時間をかけて購入したものが、いきなり価値が下がってしまったということと同じだということですね。

いずれにしても、クレームにはきちんとした対応しなければ、悪いクチコミを誘発するきっかけにもなるので慎重に取り扱うべきです。

このようなクレームをわざわざ言ってくるというのは、顧客の中に潜在的な不満を抱えている人がすくなからずいるサインでもあります。

逆な見方をすれば、クレームは品質を上げるチャンスでもあるということです。

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