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2007年9月26日 (水曜日)

お客さまの質問には素直に答えない。

自宅の電子レンジが故障して某家電量販に見にいったのですが、どうも店員さんの対応というのが聞かれたことだけに答えるというだけで、少し物足りなさを感じてしまいました。

店員さんの、

「電子レンジの買い替えですか?」

まではよかったんですが・・・・、

あとは私がの質問に素直に答えるだけでした。

例えば、私が「2段で調理できる機種はどれですか?」

と聞けば、

「これになります。」

一応、ネットで調べていたんで再確認の意味で聞いたんですけどね。

もし、私が店員なら、「どうして2段調理ができる機種をお探しなんですか?」

と聞きます。

このように質問していくと、お客さまが困っている本当の理由がわかるからなんですね。

つまり、お客さまから出る質問というのは、表面的な質問しかしてこないということなんです。

お客さまが抱えている本当の悩みや不安というのは、質問を繰り返すことによって導き出されていきます。

本当の悩みや不安を解決できれば、お客さまの値段の高い安いということは二の次になっていくものです。

繰り返しになりますが、お客さまの質問には素直に答えてはいけないということです。

「どうしてそれが気になるんですか?」

という質問をしてみてください。

お客さまの抱える本当の悩みが理解できようになります。

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