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2006年11月 8日 (水曜日)

お客は自分の欲しいものがわからない。

先日、私の母が、CDラジカセが欲しいというので、某大手電気チエーンにつれていったときのこと・・・

何十台も展示しているラジカセの中から、一番に目をつけたのが、セールス中の値札を付けたものでした。

しかし、母が最初に私に相談したときにある”困っていること”をあるのでそれを解決しに店にいったにもかかわらず、実際に店に入ると、その困ったこととは関係なしに、単に値段が安いといというだけで、店員と価格交渉を始めてしまったんです。

もちろん店員も、早速電卓をたたいて、「今なら○○円引きできます。」

もちろん予算のこともあるだろが、買う側も、売る側も、そばで見ているとまったく交渉になっていないんですね。(苦笑)

ココで一言、店員が、「どんなことにお困りですか?」などと聞けば、悩みに応じた商品を提案することもできだでしょうに・・・

案の定、結局、買わずに店を出てしまったのです。(苦笑)

これは私の母だけではなく、概ねお客様というのは、自分が本当に欲しいものがよくわかっていないということです。

お客様には、抱える悩みや解決したいことをまず最初に聞いてあげ、出てきた答えに対しても、どうしてそれが気になるのか?という質問で深く聞いてあげることが大切です。

深く聞いてあげると実は、まったく違った解決手段がある場合も少なくないのです。

理由を聞くといういのは、今本誌でお話しているセールスの基本です。

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