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2005年5月20日 (金曜日)

アフターサービスの表と裏?

今日(5/20付け)の日経産業新聞のトップにこんな見出しが・・

”1時間修理で「鬼門」通過、顧客の怒りを満足にかえる。”

アフターサポートで顧客満足向上の裏情報とは?


まず、記事の内容はキャノンが中国の北京で始めたアフターサポートの記事でした。

デジカメなどの修理を持ち込みから1時間で修理してお返しするというサービス。

中国では初期クレームの対応がかなり重要という記事でした。

ホンダも同様なアフターサポートに力を入れているとのことです。

このアフターサポートですが、最近、大手ハウスメーカやマンション開発業者も同じようにアフターサポートに力を入れ始めています。

なぜでしょうか?

もちろん表向きは”顧客満足度の向上!”なぁんていってますが、その裏は実は・・・・

なんと営業活動の一環だったのです!

もちろん表向きは一切そんなことはいってません。

例えば顧客先に定期的に巡回して不満や要望を吸い上げる。

そして次の商談につなげるというもの。

巡回サービスをやっている人は実はアフターサービスの顔をした営業マンでもあったのです。

お客さんも営業マンならスグにでも追い返したくなりますが、わざわざ心配して様子を見に来てくれていると勘違いしていますので、最初からお客さんの抵抗も少ないというわけです。

一般の工務店などがこれをやっているところはまずありませんね。

やれば必ず紹介客も増える!?

是非、トライしてみて下さい。

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